Когда в аптеку входит стресс...

Как часто в аптеку приходят покупатели, спрашивающие те или иные успокоительные средства? У многих из них причина интереса к этой группе лекарств одна и та же: нервный стресс. Знакомо это состояние и аптечным работникам, особенно первостольникам: ведь именно к ним приходят со своими проблемами, требованиями, претензиями десятки, сотни людей ежедневно, причем людей, зачастую настроенных отнюдь не позитивно. Кто-то хочет просто выбрать лекарство получше, кто-то хочет посоветоваться, кому-то (особенно людям пожилым и одиноким) просто нужно выговориться – а аптека рядом, и человек за прилавком никуда не денется, выслушает, работа у него такая...

«Такая у нас работа...»

В этой работе бывают и конфликты с недовольными покупателями, и встречи с нежелательными визитерами – наркоманами, алкоголиками, психически неуравновешенными или больными людьми, подчас и грабителями. А еще – переживания из-за ошибок, боязнь допустить новую, неожиданные проверки, недостачи, да и просто необходимость возвращаться с работы по темным улицам... Словом, профессиональный стресс – практически постоянный спутник провизора и фармацевта. Что же делать? Как не «сгореть» на такой работе, как научиться управлять аптечным стрессом?

Прежде всего, нужно осознать ее двойственность: ведь каждый работающий в зале Аптекарь – это и торговец, которому нужно успешно продать свой товар, и зачастую «по совместительству» основной представитель нашей официальной медицины, с которым ежедневно общаются больные люди.

Да, разумеется, работник аптеки – не врач, он не может обследовать больного и назначить лечение, но разве это волнует тех, кто просит «подобрать что-нибудь от...»? Перед больным – «люди в белых халатах», он ждет от них помощи, а не объяснений, почему он ее не получит. С другой стороны, нужно не просто помочь, нужно продать свой товар. Те же самые люди, которые просят совета у первостольника, как у врача, его же и ругают за то, что лекарства дорогие и их вечно нет, за то, что медленно работает, продает не то, да еще и не хочет выслушать...

Общий результат хорошо знаком многим: разбитость, усталость, головная боль, скачки давления, подавленность, безразличие ко всему или, наоборот, нервный срыв – в очередном разговоре с «проблемным» покупателем или дома, с близкими. Есть и более отдаленные последствия, прежде всего проблемы с сердечно-сосудистой и нервной системами, от бессонницы до гипертонии.

Как же не «сгореть» на такой работе?

Управляемый стресс

В идеальном случае о борьбе с «аптечным стрессом» должно позаботиться руководство аптеки или аптечной сети: пригласить психологов, специализирующихся на помощи профессионалам с высокими нервными нагрузками, провести семинары или тренинги по управлению собственным стрессом, но...

Далеко не каждая аптека может себе это позволить, да и не все руководители задумываются о современных методиках «разрядки» своих работников. Приходится им «выкручиваться» самостоятельно, используя проверенные временем методы. Вот только насколько они эффективны?

Достаточно часто в качестве средства для снятия напряжения и усталости в «подсобках» аптек используется горячий кофе или крепкий чай. Казалось бы, кому как не фармацевтам знать, что эти напитки содержат кофеин, не успокаивающий, а наоборот, возбуждающий нервную систему... Однако подступившую (в т.ч. из-за переживаний) усталость снимают именно им – а это, между прочим, вполне способно привести к осложнениям: если «подстегивать» организм, действие стрессовых нагрузок только усиливается. Точно так же провоцирует и приближает последствия стресс никотина, которым многие пытаются «закурить» проблемы.

И все же кофе, чай и сигареты многим помогают успокоиться – у человека появляется возможность просто «отойти в сторону», отвлечься от проблемы, исчезнуть хоть на пару минут с места нервирующего события. Кроме того, чаепитие или курение – своего рода ритуал, привычный промежуток времени для отдыха. На него вырабатывается рефлекс, помогающий расслабиться. Однако по возможности лучше все-таки найти и закрепить другие способы и методы релаксации...

Нужно научиться не брать на себя слишком многое. Например, работу врача. Проблемы больного, не относящиеся к выбору товара, к консультациям по поводу свойств, противопоказаний, применению того или иного препарата, нужно стараться пропускать если и не мимо ушей, то хотя бы без обостренного восприятия. Впрочем, понимание и сочувствие, а также «поддакивание» клиенту зачастую помогают избежать конфликтов и настраивает посетителя на более дружелюбные и доверительные отношения. И ему легче, и Аптекарю спокойнее.

Записки под прилавком

Любой коллектив и без приглашенных специалистов со временем накапливает свои собственные методы действий в сложных и стрессовых ситуациях. Такой «местный стресс-менеджмент» особенно ценен тем, что вырабатывается в конкретных «местных» условиях и на основе самого разнообразного жизненного опыта каждого из работников. Один из самых простых случаев – выработка определенной последовательности работы с кассой; кстати, страх (иногда даже не осознаваемый, внутренний) кассовой ошибки занимает отнюдь не последнее место среди прочих источников нервного напряжения, особенно у продавцов с небольшим стажем. Со временем, с опытом эта работа становится привычной до автоматизма, но сначала все заучивают для себя определенные методики, иногда пишут и приклеивают на видном (для себя) месте записки-схемы с указанием последовательности действий. Такие «напоминалки» особенно хорошо помогают в сложных и редких случаях – например, если чек пробит с ошибкой в результате нервного перенапряжения из-за конфликта с покупателем: не все сразу вспомнят, что как заполнять, какую кнопку нажимать, а время идет, клиент стоит, раздражается все сильнее...

Ценность таких «записок самому себе» не только в отработке правильных действий, но и в своеобразном утешении нервничающему работнику: спокойно, бывает и так, причем у всех – ситуация типовая, не смертельная... Такие же инструкции, видимые только со своей стороны прилавка, могут быть и для других ситуаций – от «напоминалок» с типовыми фразами и приемами для перевода разговора в конструктивное русло к собственно работе с товаром (например: «Давайте посмотрим, чем Вам можно помочь...») до последовательности действий при экстремальных ситуациях, когда требуется, например, вызов охраны.

Скорее всего, в напряженной ситуации прочитать подобные записки и не получится (по крайней мере не все и не сразу), но важно и то, что такая наглядная агитация целый день мелькает в поле зрения, и то, что на ней написано, при постоянном, даже неосознанном повторении хорошо закрепляется в памяти. В случае чего примелькавшаяся инструкция вполне может начать действовать даже раньше, чем человек вспомнит о ее существовании...

Однако надо помнить, что если перед глазами будут только разного рода «пожарные» инструкции – их «антистрессовое» действие будет неоднозначным: напоминание о возможном негативе тоже воздействует на нервную систему. Поэтому среди них лучше всего разместить и «напоминалки» о позитивных эмоциях: успокаивающие или забавные картинки, шутливые надписи, фотографии любимых людей, игрушки-«талисманы» и т.п. Возможность расслабления и успокоения сотрудников можно (и даже нужно) учитывать и в дизайне интерьера – найти место для живых комнатных цветов, аквариума с рыбками, картины со спокойным пейзажем и т.д.

Остановиться вовремя

К сожалению, на все случаи жизни записки составить невозможно. К тому же чувствительность к стрессам у всех разная, и подступающий нервный срыв удается вовремя заметить далеко не всегда.

Один из первых признаков – непроизвольное мышечное напряжение, иногда длительное. Срывающееся, поверхностное дыхание, ощущение комка в горле, резкие непроизвольные вдохи и тем более головокружение, изменения слухового и зрительного восприятия, чувство нереальности происходящего – это уже сигналы посерьезнее: нервная система перегружена, дальше будет срыв с весьма нежелательными последствиями.

Что нужно делать в таких случаях? Постараться вовремя остановиться. Глубоко вдохнуть, выдохнуть, сосчитать до 10, если не помогает – до 100... Неплохо помогают также ритмичные, однообразные движения. Иногда достаточно просто покрутить в пальцах монетку, резинку, карандаш, пересчитать что-нибудь на ощупь (от бусин в четках до таблеток в подвернувшемся под руку блистере...) – и напряжение постепенно уходит. Можно положить рядом с рабочим местом кусок пластилина, мягкой резины, поставить мягкую игрушку и «потискать» в руках, можно даже заготовить ненужные бумажки, чтобы порвать их в мелкие клочки – разрушение чего-нибудь (без вреда для окружающих) не зря считается одним из надежных и проверенных средств для сброса стресса.

Ну, и не нужно забывать о том, что рядом с каждым работником аптеки на прилавках и в шкафах лежит множество тех антистрессовых лекарств, которые ежедневно предлагаются посетителям с теми же проблемами...

Алексей Селецкий

Источник: журнал "Аптекарь"